Come Arredare un Ufficio con postazioni Call Center

In Italia sono circa 80.000 le persone che lavorano in un call center, per la maggior parte donne e under 40. Che il centralino sia outbound o inbound, cioè orientato al telemarketing oppure al customer service, costituisce una sezione basilare per molte aziende. Si tratta infatti del contatto più diretto che possano avere con i clienti e, se utilizzato al meglio, di un rilevante strumento di crescita. Formare adeguatamente gli operatori perché possano assolvere al meglio i loro compiti è imprescindibile, ma è altrettanto importante metterli nelle condizioni di poterlo fare dotandoli di tutti gli strumenti e i comfort necessari. Come?

La pianificazione degli spazi

L’obiettivo di qualunque azienda dovrebbe essere quello di favorire buone performance dei lavoratori ed è impossibile farlo se non si tiene conto del loro benessere psicofisico. Ciò è particolarmente valido in un ufficio call center, in cui gli operatori devono essere concentrati, pazienti e positivi nonostante i molteplici fattori di stress.

Alla soddisfazione degli operatori per la propria routine lavorativa corrisponde la soddisfazione dei clienti per il servizio offerto. Per facilitare il lavoro dei primi bisognerà perciò concepire spazi confortevoli e all’insegna della flessibilità, che favoriscano sia il lavoro autonomo che quello di gruppo.

Un ufficio call center ideale consta di tre tipologie di spazi:

• Postazioni singole, confortevoli e completamente attrezzate, che permetteranno ai dipendenti di essere efficienti e rapidi nella risoluzione di qualunque problematica. Per la dimensione delle postazioni si dovrà naturalmente tenere conto del rispetto dello spazio vitale di ognuno (1,2 - 1,4 metri quadri). Ai responsabili di un’area invece sono solitamente destinate postazioni più ampie (1,4 - 1,6 metri), spesso inserite in un ufficio chiuso.
• Spazi operativi, anch’essi dotati di tutto il necessario per facilitare la collaborazione e aumentare perciò i tassi di risoluzione delle chiamate. La loro organizzazione dipenderà dal modo in cui è strutturato il lavoro in ogni azienda, dalla quantità di team e di persone per ogni team. Potrebbero per esempio prevedere anche fotocopiatrici, stampanti, librerie, armadi e altri elementi d’arredo di uso comune.
• Aree relax, per lasciarsi alle spalle per un po’ la frenesia del centralino e rilassarsi in un salotto davanti a un caffè. Ma anche per fare network con i colleghi al di là delle urgenze lavorative.

Pannelli fonoassorbenti, pareti divisorie mobili e separè tra le postazioni, tra i cluster e/o tra gli spazi adibiti a mansioni differenti risulteranno perciò indispensabili per limitare l’inquinamento acustico ed evitare che gli operatori si disturbino a vicenda. Ma anche per garantire la privacy al lavoratore e al cliente in un call center open space. Una giusta illuminazione, possibilmente con luce naturale, e una climatizzazione diffusa completeranno l’opera.

Una volta pianificati gli spazi è il momento di arredarli secondo i compiti di ogni operatore. Lavorare in un ufficio call center non significa semplicemente rispondere o chiamare al telefono. Significa dover sfoderare molteplici hard e soft skills, sia che si stia proponendo un servizio a un potenziale acquirente sia che si stia cercando di risolvere il problema di un cliente. Un lavoro che richiede così tante risorse mentali dovrà essere supportato dalle tecnologie e dall’arredamento più adatti.

In un centralino tutto ruota attorno al telefono e dunque alla scrivania del dipendente, su cui egli deve avere il pieno controllo. Dotare le postazioni di mobili per call center ergonomici e della giusta dimensione è un fattore importante per la buona riuscita delle telefonate, per due motivi:

• L’operatore potrà muoversi facilmente e rapidamente per raggiungere quanto gli occorre.
• Manterrà una buona postura, che influisce positivamente sull’umore e sull’atteggiamento adottati al telefono.

Di nuovo, il benessere psicofisico del dipendente si traduce in una maggiore produttività e dunque nella soddisfazione del cliente.

Una sedia ergonomica con un meccanismo di movimento sarà perciò essenziale per aumentare il comfort di un lavoro piuttosto sedentario. Scrivanie con un piano della giusta grandezza, magari regolabili in altezza, per poter lavorare alternativamente da seduti e in piedi, contribuiranno a mantenere l’ordine. Le cassettiere, invece, sono raramente necessarie nei centralini.

Dei computer per call center dotati di gestionali efficienti e di monitor grandi (o doppi), infine, eviteranno distrazioni, aumenteranno lo spazio virtuale di lavoro e limiteranno lo sforzo della vista. Se orientabili, grazie a bracci porta monitor, tanto meglio, in modo da facilitare il consulto immediato con i colleghi nelle vicinanze, un’abitudine che aumenta le probabilità di trovare una soluzione immediata ai problemi del cliente.